La gestione dei clienti in outsourcing è una delle sfide più delicate, è il pilastro umano su cui si costruiscono la reputazione e la crescita professionale. La qualità delle relazioni instaurate, l’attenzione alle esigenze individuali e la chiarezza della comunicazione sono elementi chiave che influenzano direttamente la fiducia e la soddisfazione del cliente, nonché la possibilità che continui ad affidarsi allo Studio o vi ritorni in futuro. Proprio per questo, di fronte all’opportunità di ricorrere all’outsourcing, molti commercialisti si trovano, e di diritto, a riflettere a fondo su questo aspetto. Esternalizzando alcuni servizi, è possibile mantenere la stessa qualità e attenzione nel rapporto con i clienti? Come? Quali strategie adottare per salvaguardarne l’efficacia?
La risposta alla prima domanda è immediata e la darò subito: sì, preservare qualità e attenzione nel rapporto con i clienti ricorrendo all’outsourcing si può! Vediamo insieme le opzioni possibili per farlo.
Gestione clienti in outsourcing: tre opzioni
Ci sono principalmente tre modi per organizzare la gestione dei clienti in outsourcing:
- Trasparente: il fornitore di servizi esterno può interagire direttamente con i clienti dello Studio committente in relazione alle attività di cui si occupa spendendo il proprio nome.
- Semitrasparente: il fornitore di servizi esterno può interagire direttamente con i clienti dello Studio committente in relazione alle attività di cui si occupa usando il nome dello Studio committente.
- Opaco: il committente rimane l’intermediario principale, mentre il fornitore esterno non ha rapporti diretticon il cliente e opera in background, supportando lo Studio nella sola parte operativa delle attività esternalizzate.
Ciascuna opzione ha vantaggi diversi, da considerare prima di prendere una decisione: per questo motivo, accertarsi che il professionista cui ci si rivolge offra la possibilità di scegliere tra queste modalità di gestione clienti in outsourcing è un presupposto fondamentale per la felice riuscita della collaborazione.
Gestione clienti in outsourcing: l’approccio trasparente
La gestione clienti in modalità trasparente e semitrasparente offre una serie di vantaggi significativi. Nella modalità trasparente, il fornitore di servizi esterno interagisce direttamente con i clienti finali, spendendo il proprio nome.
Questo approccio accelera i processi, perché elimina intermediari e consente una comunicazione diretta e tempestiva, e alleggerisce il carico di lavoro dello Studio committente, che può delegare tutte o parte delle interazioni con i clienti.
In questo caso, è importante essere chiari e precisi nell’informare il cliente degli eventuali cambiamenti: questo assicura che tutte le parti siano allineate e che i clienti continuino a riporre fiducia nello Studio committente (e anche nei fornitori esterni).
Gestione clienti in outsourcing: l’approccio semitrasparente
La modalità semitrasparente di gestione dei clienti in outsourcing, invece, mantiene l’identità dello Studio committente al centro della comunicazione.
Questo può rafforzare il legame e la fiducia tra lo Studio e il cliente finale, poiché quest’ultimo continua a interagire con un nome a lui familiare, pur beneficiando del supporto del fornitore esterno. Inoltre, questo approccio può garantire la riservatezza sulla scelta di esternalizzazione da parte del commercialista committente: in caso di necessità, l’outsourcer contatterà infatti il cliente con il nome dello Studio che solitamente si occupa della sua contabilità.
Gestione clienti in outsourcing: l’approccio opaco
Optare per una modalità opaca nella gestione dei clienti in outsourcing è una scelta che pone al centro la coerenza e la continuità del servizio.
Questa modalità consente allo Studio committente di mantenere la massima riservatezza sulla scelta di esternalizzarealcuni servizi e di rimanere l’unico punto di riferimento per il cliente, rafforzando la relazione di fiducia e garantendo un’esperienza omogenea. Il cliente continua a interfacciarsi con i professionisti che già conosce e lo Studio mantiene il pieno controllo sulla comunicazione e sulle informazioni scambiate, assicurando personalmente riservatezza e qualità del servizio.
Nel caso si scelga questa modalità di gestione dei clienti in outsourcing, il cliente finale non avrà nessun tipo di rapporto con l’outsourcer e non sarà a conoscenza della scelta di esternalizzazione operata dallo Studio cui si affida per la propria contabilità.
Un denominatore comune (la privacy)
Indipendentemente dalla modalità scelta per la gestione dei clienti in outsourcing, un aspetto rimane invariato e di fondamentale importanza: la privacy. La riservatezza e la protezione delle informazioni dei clienti sono essenziali quando si parla di outsourcing. Il professionista esterno, infatti, ha accesso a dati personali e informazioni riservate, e la sua capacità di gestire queste informazioni con la massima tutela è cruciale.
In questo contesto, il rispetto delle normative vigenti assume un ruolo centrale. Affidandosi a professionisti che operano in piena conformità con le legislazioni attive in materia e adottino le adeguate misure di sicurezza informatica si ha la certezza che ogni informazione sia gestita con l’attenzione e la protezione che merita.
Ricorda: chiedere delucidazioni al fornitore di outsourcing riguardo alle misure adottate per garantire la privacy dei clienti è un diritto (anzi, un dovere!) del committente, che dovrà anche procedere alla nomina dell’outsourcer come responsabile del trattamento, e accertarsi di aver ricevuto adeguato consenso da parte dei propri clienti.
Insomma, l’outsourcing offre strumenti molto flessibili per affrontare la gestione dei clienti di uno Studio. Che si scelga un approccio trasparente, semitrasparente o opaco, le priorità rimangono sempre le stesse: preservare la fiducia del cliente, garantire un servizio di alta qualità e tutelare la riservatezza dei dati trattati. La decisione finale sarà guidata dalle necessità e dalle preferenze dello Studio committente: con la giusta attenzione e dedizione, tutte e tre le opzioni possono portare a risultati ottimali e a relazioni con il cliente durature e sempre soddisfacenti.